Αρνητικά comments στα Social Media και πως να τα διαχειριστείτε

handling-negative-Social-Media-comments

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τα αρνητικά comments στα Social Media της επιχείρησής σας? Ακολουθούν τρία tips για επιτυχή διαχείριση των αρνητικών reviews από δυσαρεστημένους πελάτες και μη.

1.Απόλυτη ειλικρίνεια ως προς τις αρχές και τις πεποιθήσεις

Είναι γεγονός ότι κάθε επιχείρηση οφείλει να δημιουργεί διάλογο με τους καταναλωτές μέσω των social media. Ωστόσο θα πρέπει να παραμένει αμετακίνητη ως προς τον βασικό πυλώνα ηθικής που η  ίδια έχει χτίσει. Πολλές φορές τα σχόλια αφορούν τοποθετήσεις ή πρακτικές των εταιριών πάνω σε αμφιλεγόμενα ζητήματα με τις οποίες οι καταναλωτές διαφωνούν. Σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει να επικοινωνείτε αποτελεσματικά το τι πιστεύει μια επιχείρηση και το γιατί το πιστεύει.

2.Αλήθεια και ήπιο χιούμορ

Πολλές φορές μια εταιρία δέχεται εχθρική κριτική η οποία δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα. Ο καλύτερος τρόπος απάντησης είναι να παρατεθούν γεγονότα (facts) και μια ήπια δόση χιούμορ.

Το χιούμορ είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος καθώς ανοίγει την πόρτα και σε άλλους followers να συμμετάσχουν σε έναν διασκεδαστικό διάλογο ο οποίος αν κατευθυνθεί σωστά μπορεί να αποτραβήξει την προσοχή από το αρχικό αρνητικό σχόλιο.

3.Αξιοποιήστε την κριτική για να αναδείξετε τα πλεονεκτήματα του brand σας

Τα social media αποτελούν πρόσφορο έδαφος για πάσης φύσεως αρνητικά comments. Όμως πολλά εκ των οποίων είναι ατεκμηρίωτα και έχουν ως σκοπό να πλήξουν ένα brand. Τα πιο συχνά παράπονα αφορούν την τιμή ή την ποιότητα ενός προϊόντος. Επομένως μια επιχείρηση μπορεί να ισχυροποιήσει το USP(unique selling proposition) τονίζοντας τα θετικά στοιχεία του προϊόντος της όπως π.χ. σχέση ποιότητας τιμής. Η κριτική εδώ λειτουργεί ως ευκαιρία να επανατοποθετηθεί στους followers της.

Η αρνητική κριτική στα Social Media δεν είναι πάντα πραγματική

Κλείνοντας να θυμάστε πως η αρνητική κριτική πολλές φορές αποτελεί κακόβουλη ενέργεια κάποιων τρολ και δεν εκφράζει πραγματική δυσαρέσκεια του κοινού απέναντι στο προϊόν ή την επιχείρησή σας.

Το να εμπλακείτε σε διαδικτυακό «καυγά» με ένα τρολ είναι απλά χάσιμο χρόνου και δεν θα ωφελήσει την εικόνα της επιχείρησή σας.

Αντιθέτως αν εστιάσετε στους πραγματικούς σας πελάτες και χρησιμοποιήσετε την ειλικρίνεια και το χιούμορ ώστε να αποφορτίσετε την ατμόσφαιρα αποκτάτε αξιοπιστία και δίνετε ώθηση στο brand σας.

 

Πηγή φωτογραφίας: www.reframedsolutions.org

 

The following two tabs change content below.

Konstantinos Zacharodimos

Κάτοχος μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών MSc Marketing Management από το πανεπιστήμιο του Surrey. Με συναρπάζει ο κόσμος του Digital Marketing και η χρήση των Social Media σε επίπεδο πέραν της απλής κοινωνικής δικτύωσης. Σκοπός μου είναι να μοιραστώ μαζί σας τα τελευταία trends και ότι νέο υπάρχει στο χώρο!